Das ungeliebte Stiefkind deutscher Unternehmen: Beschwerdemanagement
Fehler sind menschlich. Ergo sind von Menschen geschaffene Produkte in manchen Fällen auch fehlerhaft. Die logische Konsequenz: Eine Beschwerde des Kunden, mal heftiger, mal nachsichtiger.
Wie gehen deutsche Unternehmen nun mit diesen Beschwerden um? Am liebsten gar nicht.
Der Kunde wird mit kostenpflichtigen Hotlines konfrontiert, dort dann in Telefonwarteschlangen gefangen gehalten, von einem Mitarbeiter zum anderen verbunden, darf immer wieder seine Leidensgeschichte erzählen, erhält automatisierte Mails mit dem Inhalt “Man werde sich so schnell wie möglich um sein Problem kümmern. Er möge doch bitte etwas Geduld haben.”. Und das so lange bis der Kunde keine Lust, keine Zeit oder kein Geld mehr hat und frustriert aufgibt.
Das Ende des Liedes ist ein verärgerter, wenn nicht gar verlorener Kunde, der seinem Ärger über negative Mundpropaganda Luft macht und von den einst bei ihm beliebten Unternehmen und Produkten Abstand nimmt.
Dabei hat, zumindest urteile ich so aus meiner eigenen Erfahrung und dem wie ich meine Mitmenschen erlebe, (fast) jeder Mensch Verständnis für Produktfehler und wäre auch viel eher bereit diese zu verzeihen, wenn denn das zugehörige Unternehmen kulanter wäre.
Es geht sogar noch weiter: Ein wegen einem Produktfehler verärgerter Kunde kann durch kulantes Handeln und eine schnelle Problemlösung sogar so umgedreht werden, dass er nach der Beschwerde zufriedener ist und positiver über jenes Unternehmen berichtet als je zuvor. Das verbreitet sich ebenso über Mundpropaganda wie die schlechten Erfahrungen.
Natürlich muss man berücksichtigen, dass professionelles Beschwerdemanagement aufwendig und teuer ist. Stellt man diese Kosten jedoch in Relation zu den Kosten, die durch verlorene Kunden und negative Mundpropaganda entstehen, so wage ich zu behaupten, dass es sich voll und ganz lohnen würde ein solches professionelles Beschwerdemanagement einzurichten.
Ein auf Jahre gebundener und zufriedener Kunde garantiert eben nach wie vor den größten Profit!
